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不審者・クレーマー 対応

先日、いきなり「責任者に会いたい」という電話がかかってきたので、用件を聞くと、「迷惑をかけられた人がいるので、話し合いたい。これから会社に行くので、責任者に会わせろ」と言われました。こういうときは、どんな対応をしたらよいのでしょう?

責任者に速やかに報告し、指示を仰ぐことが先決です。

塾や教室は、外部に向けてオープンである分、いわれのない電話がかかってきたり、ともすれば不審者が現れたりといったことも起きることがあります。

ご質問のケースは、まさにこのケースでしょう。責任者に速やかに報告し、指示を仰ぐことが先決です。

もし、そのような相手が会社にやってきたら、まずはあらかじめ決めてある担当者が対応します。最初から会社の幹部や責任者が出てはいけません。そして、対応する際は、必ず二人以上で。相手が複数の場合は、相手方より多い人数で会うようにしましょう。

会う際は、相手の名刺を必ずもらう、もしくは、相手のフルネーム、住所、電話番号をメモします。会話は録音するのがベストです。録音機がなければ、詳細にメモをとってください。

また、相手が怒ったり、すごんだりすると、つい謝ってしまいがちですが、一度謝ると、それを言質にとって交渉してきますので、覚えのないことで謝ってはいけません。相手の挑発にのらず、毅然とした態度を心がけてください。同様に、どんな内容でも、一筆書くのはいくら要求されても厳禁です。

相手が引き上げたら、速やかに上司に報告、ケースによっては警察に通報しましょう。

ちなみに、これらの対応は、クレーマーに対しても有効です。

㈱学研塾ホールディングスでは、対応マニュアルを以下のように定めています。どうぞ参考にしてみてください。

<不審者・クレーマー 対応マニュアル>

  1. 不審者から電話があった場合は、用件を確認し、住所・氏名(フルネーム)を出来るだけ聞き出し、速やかに上長及び責任者に報告する。
  2. 「電話で返事をくれ」と言われても、こちらからは電話をしない。
  3. どうしても相手方と会う必要がある場合は、会社の勤務時間内に。社内の応接コーナー等で会うこと。相手方の事務所や、指定する場所には、絶対に出向かない。
  4. 相手方の素性がはっきりしていて、悪質な場合は、事前に警察に通報し、警察官に別室で待機してもらうこともできる。この場合は、必ず責任者と相談の上、指示を仰ぐこと。
  5. 会う際は、まずは担当者が相手をし、会社の幹部は当初は絶対に対応しないこと。
  6. 対応は必ず二人以上で。相手方より多い人数で会うこと。
  7. 対応の際は、相手の名刺を必ずもらい、もらえない場合は、相手方全員の氏名(フルネーム)、住所、電話番号を聞いてメモすること。できれば相手方の服装や、乗って来た車両ナンバーもメモしておく。
  8. 話や電話の内容は録音する。もし、できなければ、詳細にメモする。「録音やメモをとるな」と言われても、「上司に報告するためです」ときっぱり言って続ける。できれば、録音・録画のできる部屋で対応するのが望ましい。
  9. 応対する際は、終始、相手をばかにしたような態度を取らないように留意する。
  10. 相手に凄まれても、おびえたり、謝ったりしてはいけない。また、言葉尻とって責めてくる場合もあるので、相手の挑発にのらないように心がける。
  11. 何かしら「一筆書け」と言われても、何かしら理由をつけて、絶対に断る。
  12. 相手が暴れたり、物を壊すようなことがあれば、すぐに110番通報する。
  13. 相手方が帰ったら、責任者に速やかに報告し、指示のもと、必要に応じて警察等と再度打ち合わせを行う。

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